网上购物几近主流消费模式。尽管顾客在网上购物期间不会受销售人员“打扰”，全权控制整个购买过程，但网上零售与实体店零售模式都一样依赖优质的客户体验来吸引和挽留顾客。
首要条件：建立信任
网络是一把双刃剑：相较实体店，网店必须对客户意见更为谨慎，因为网络是网店的主要销售渠道，若商户不能履行承诺或无法确保客户资料安全，负评随即在网上或社交媒体广传，直接影响销售。另一方面，网上正评可以迅速为品牌建立良好声誉，继而获得如「Google 信赖商店」（Google Trusted Store）等具代表性的认证。研究显示，获认证的网店销售转换率比没有的较高。
购买过程：快速回应客户
纵使网上消费过程自助，购物平台提供的产品资讯和疑难解答会影响顾客的购买决定，顾客亦预期网店可全天候回应他们的查询。为了满足消费者对电子商务客户服务的期望，人工智能客户服务员（AI Agent）便成为网店其中一个有效的解决方案。
为顾客提供更多选择
即使品牌并非其直接竞争者，顾客都预期所有网上购物平台均能提供同样优质服务。这现象意味着网店需要追贴其他对手的便捷程度，例如提供各式各样的付款方式；多元化的送货服务也不容忽视，像Amazon 和FedEx 正积极发展各类如取货站和取物柜等自助服务，方便顾客自行安排提货地点和时间。
售后服务方便为先
贴心的退货政策和售后服务是巩固顾客信任的重要因素，继而鼓励他们回头消费。网上时装零售品牌 ASOS 和 Zalora 的退货政策正是范例，顾客能在收货后一个月内退回状态完好的产品。品牌亦与便利店合作，简化退货过程，让顾客可于就近的便利店获得全额退款；Amazon 也透过储物柜提供退货服务，同样体现轻松便捷的售后服务体验。
网上零售商若能满足顾客不断改变的期望，创造更畅顺的购物体验，不但可从网上销售中取得可观回报，更能有效降低营运成本及提高营运效率。
Epicentro总经理吴志恒与香港IT企业及职场资讯网站Unwire.pro分享四大要素，打造优质流畅的网上购物体验。我们已获得Unwire.pro的许可，于网站转载文章。
